Contester une décision

1. Décisions concernées

Vous pouvez contester toute décision prise par MapTrust à votre égard, notamment :

• le refus définitif d’une Vitrine ou d’une Annonce de vente, ou une demande de modifications ;
• le retrait, le déréférencement ou la limitation de la visibilité d’une annonce ;
• le refus de vérifier une preuve de propriété ou un justificatif de revenus ;
• la suspension ou la résiliation de votre compte, ou la restriction de certaines fonctionnalités ;
• la suspension de paiements ;
• la suite donnée à un signalement que vous avez émis, ou le retrait d’un avis que vous avez publié.

Chaque décision est accompagnée d’un exposé des motifs, consultable dans votre tableau de bord (Paramètres, rubrique « Décisions ») ; les décisions sur une annonce sont aussi indiquées sur la page de l’annonce.

2. Déposer une réclamation

Écrivez au point de contact unique de MapTrust, [à compléter], dans un délai de 6 mois à compter de la notification de la décision. Indiquez :

• la décision contestée (sa date, l’annonce ou le contenu concerné, ou la référence qui vous a été indiquée) ;
• votre identifiant MapTrust ;
• les raisons pour lesquelles la décision vous paraît injustifiée ;
• tout élément utile (captures du Creator Portal, justificatifs, messages).

La réclamation est gratuite. Elle peut être rédigée en français ou en anglais.

3. Examen de votre réclamation

• MapTrust accuse réception de votre réclamation.
• Elle est examinée de manière diligente, objective et non arbitraire, par une personne qui n’a pas pris la décision initiale, et jamais uniquement par des moyens automatisés.
• Si la réclamation montre que la décision n’était pas justifiée, elle est annulée sans délai : l’annonce est rétablie ou de nouveau examinée, et les restrictions sont levées.
• La réponse, motivée, vous est adressée par courrier électronique et rappelle les autres recours possibles.

4. Autres recours

La réclamation interne est facultative. Vous pouvez à tout moment, avant ou après celle-ci :

• saisir un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges certifié au titre de l’article 21 du règlement (UE) 2022/2065 sur les services numériques ; la liste des organismes certifiés est publiée par la Commission européenne ;
• si vous êtes consommateur, saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné dans les CGV ;
• si vous êtes professionnel, proposer une médiation à MapTrust, qui l’examine de bonne foi (article 12 du règlement (UE) 2019/1150, « P2B ») ;
• saisir le juge compétent.

5. Signaler un contenu

Pour signaler une annonce, un profil ou un message que vous estimez illicite ou contraire aux CGU, utilisez le formulaire de signalement. La procédure de modération est décrite à l’article 7 des CGU.